4月9日，家住浙江杭州的消费者郑女士来到昌平区市场监管局办公室，现场投诉某教育培训机构不按双方合同约定提供培训服务、培训老师与宣传不符、培训环境差等问题，要求该培训机构退还其159800元学费，郑女士同时还举报该培训机构涉嫌虚假宣传，请求昌平区市场监管局予以查处。

　　接到消费者投诉举报材料后，工作人员又详细了解消费纠纷发生过程及消费者诉求。经了解得知，郑女士于2018年7月与涉事培训机构签署了培训协议，双方约定由该培训机构为郑女士儿子提供考研培训服务，郑女士为此支付给培训机构159800元学费。据郑女士反映，在其儿子参加培训的过程中，培训机构并未按照签署合同时宣传的师资力量来提供培训，培训效果不好，且学生自习环境吵闹，最终导致孩子未能考上目标学校的研究生。在初步了解情况后，工作人员依法向消费者告知了昌平区市场监管局处理消费纠纷的法律法规依据及处理程序。

　　随后，工作人员及时到涉事培训机构经营场所进行了现场突击检查，固化了现场证据，并将消费者投诉事宜告知了公司负责人，要求其积极配合调查并妥善处理消费纠纷。当天，昌平区市场监管局对该培训机构进行立案调查。

　　考虑到消费者郑女士远在外地，往来不便，于是工作人员先通过电话联系双方当事人进行协调，进一步查清事实，了解双方立场和态度，从中斡旋。与此同时，工作人员对涉事培训机构展开询问调查，搜集证据，详细了解事情经过，重点调查培训机构是否存在虚假宣传、是否存在未按合同约定标准提供服务等情况，同时也给培训机构提供相关证据并进行陈述、解释的机会。经过多次电话沟通，双方愿意当面协商，经过工作人员从中沟通协调，双方约定于5月13日到昌平区市场监管局当面进行调解。

　　5月13日当天，双方如约到达，调解人员首先向双方介绍了事件基本情况，并再次告知双方调解程序和相关法律法规依据。随后，调解人员让消费者和培训机构负责人充分发表意见，陈述主张和诉求，双方先后就报名宣传、培训效果、收费标准等核心争议焦点进行了充分交流和辩论，现场不失火药味儿。消费者首先提出退还所有学费的诉求，培训机构则称消费者孩子已经享受了诸多培训服务，公司已经付出大量培训成本，无法退还全款，只能退还部分费用。

　　接下来，调解人员根据初步查清的事实指出了双方各自存在的责任，建议双方各让一步，争取达成和解，并分别与消费者和培训机构负责人单独谈话做工作。在调解人员的主持下，经过几轮沟通，双方最终达成和解协议：由培训机构退还消费者郑女士105500元学费。双方在调解人员见证下签署了和解协议，调解工作至此顺利完成。

　　整个调解工作历时四个多小时，离开的时候，消费者对调解人员表示感谢，对调解人员耐心细致的工作态度和高度负责任的精神表示敬意。

　　同时，对于消费者反映涉事培训机构涉嫌违法违规的问题，昌平区市场监管局稽查大队将继续开展调查。